國家郵政局關(guān)于2015年12月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?
一、總體情況
2015年12月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴220123件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的6728件，占總申訴量的3.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的213395件，占總申訴量的96.9％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為85721件，比上年同期增長85.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1807件，占有效申訴量的2.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的83914件，占有效申訴量的97.9％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失623.2萬元。12月份，消費(fèi)者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.9％，對企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.4％，全國快遞業(yè)務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件34.70。
2015年共受理消費(fèi)者申訴98.3萬件，同比增長36.7％，其中有效申訴28.2萬件，同比增長17.9％。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3320.7萬元。
2015年12月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有112件，同比增加59件。
| 公司名稱 |
北京 |
河北 |
上海 |
江蘇 |
浙江 |
福建 |
江西 |
山東 |
湖北 |
湖南 |
廣東 |
廣西 |
重慶 |
四川 |
貴州 |
西藏 |
陜西 |
寧夏 |
新疆 |
合計 |
| 全峰快遞 |
|
6 |
|
|
26 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4 |
|
|
36 |
| 優(yōu)速 |
2 |
1 |
1 |
|
|
5 |
|
1 |
|
5 |
|
|
|
|
2 |
|
1 |
2 |
2 |
22 |
| 中國郵政 |
1 |
3 |
|
2 |
|
|
3 |
|
2 |
|
|
2 |
|
|
1 |
5 |
|
|
|
19 |
| 韻達(dá)快運(yùn) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
8 |
|
|
|
|
|
8 |
| 百世匯通 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
4 |
|
|
|
|
|
5 |
| 申通快遞 |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 中通快遞 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
| 速爾 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 如風(fēng)達(dá) |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| UPS |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 增益 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 其它 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
2 |
|
13 |
|
|
|
|
|
|
16 |
| 合計 |
3 |
10 |
2 |
2 |
27 |
6 |
3 |
1 |
4 |
5 |
3 |
3 |
14 |
12 |
3 |
5 |
5 |
2 |
2 |
112 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
2015年12月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴1807件，環(huán)比增長192.9％，同比增長110.1％。
2015年共受理郵政服務(wù)有效申訴6652件，累計同比增長43.1％。
2015年12月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
| 1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
580 |
676 |
37.4 |
136.4 |
62.9 |
| 包件 |
81 |
||||||
| 集郵 |
10 |
||||||
| 報刊 |
5 |
||||||
| 2 |
郵件延誤 |
函件 |
551 |
656 |
36.3 |
268.5 |
182.8 |
| 包件 |
104 |
||||||
| 集郵 |
1 |
||||||
| 3 |
郵件丟失短少 |
函件 |
211 |
316 |
17.5 |
276.2 |
134.1 |
| 包件 |
102 |
||||||
| 報刊 |
1 |
||||||
| 其他 |
2 |
||||||
| 4 |
郵件損毀 |
函件 |
61 |
73 |
4.0 |
305.6 |
217.4 |
| 包件 |
12 |
||||||
| 5 |
收寄服務(wù) |
函件 |
43 |
72 |
4.0 |
80.0 |
132.3 |
| 包件 |
20 |
||||||
| 集郵 |
8 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 6 |
違規(guī)收費(fèi) |
包件 |
1 |
1 |
0.1 |
0.0 |
-92.9 |
| 7 |
其他 |
13 |
0.7 |
30.0 |
30.0 |
||
| 合計 |
―― |
1807 |
100.0 |
192.9 |
110.1 |
||
2015年12月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)和郵件延誤，占申訴總量的73.7％。
2015年12月，郵政服務(wù)的郵件損毀、郵件延誤、郵件丟失短少、收寄服務(wù)和投遞服務(wù)等均呈增長趨勢，分別增長217.4％、182.8％、134.1％、132.3％和62.9％。
郵政服務(wù)有效申訴問題2015年與2014年比較表
|
|
投遞服務(wù) |
延誤 |
丟失短少 |
損毀 |
收寄服務(wù) |
違規(guī)收費(fèi) |
其他 |
合計 |
| 2015年（件） |
3210 |
1532 |
1183 |
198 |
393 |
36 |
100 |
6652 |
| 問題占比例% |
48.3 |
23.0 |
17.8 |
3.0 |
5.9 |
0.5 |
1.5 |
100.0 |
| 2014年（件） |
2229 |
1132 |
745 |
133 |
304 |
59 |
47 |
4649 |
| 問題占比例% |
47.9 |
24.3 |
16.0 |
2.9 |
6.5 |
1.3 |
1.0 |
100.0 |
| 同比增加（件） |
981 |
400 |
438 |
65 |
89 |
-23 |
53 |
2003 |
| 同比增長% |
44.0 |
35.3 |
58.8 |
48.9 |
29.3 |
-39.0 |
112.8 |
43.1 |
2015年郵政服務(wù)的投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤問題的有效申訴數(shù)量累計同比增加較多，違規(guī)收費(fèi)問題的有效申訴數(shù)量累計同比減少。
三、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問題
2015年12月，消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴83914件，環(huán)比增長273.2％，同比增長84.7％。
2015年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴275614件，累計同比增長17.4％。
2015年12月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
| 1 |
延誤 |
38383 |
45.7 |
524.0 |
112.7 |
| 2 |
投遞服務(wù) |
26075 |
31.1 |
177.3 |
73.5 |
| 3 |
丟失短少 |
13603 |
16.2 |
246.5 |
57.2 |
| 4 |
損毀 |
3664 |
4.4 |
112.5 |
71.6 |
| 5 |
收寄服務(wù) |
1348 |
1.6 |
77.6 |
27.4 |
| 6 |
違規(guī)收費(fèi) |
384 |
0.5 |
76.1 |
46.6 |
| 7 |
代收貨款 |
186 |
0.2 |
-2.1 |
66.1 |
| 8 |
其他 |
271 |
0.3 |
133.6 |
106.9 |
| 9 |
合計 |
83914 |
100.0 |
273.2 |
84.7 |
2015年12月，消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題與上年同期比較均呈上升趨勢，同比增長幅度較大的主要問題是延誤、投遞服務(wù)和損毀問題，同比分別增長112.7％、73.5％和71.6％。申訴比較集中的問題是延誤、投遞服務(wù)和丟失短少問題，占比分別為45.7％、31.1％和16.2％。
快遞業(yè)務(wù)有效申訴問題2015年與2014年比較表
|
|
投遞服務(wù) |
延誤 |
丟失短少 |
損毀 |
收寄服務(wù) |
違規(guī)收費(fèi) |
代收貨款 |
其他 |
合計 |
| 2015年（件） |
103666 |
86227 |
52559 |
20088 |
7988 |
2191 |
1695 |
1200 |
275614 |
| 問題占比例% |
37.6 |
31.3 |
19.1 |
7.3 |
2.9 |
0.8 |
0.6 |
0.4 |
100 |
| 2014年（件） |
82188 |
82988 |
40679 |
15551 |
7969 |
1781 |
2075 |
1466 |
234697 |
| 問題占比例% |
35.0 |
35.4 |
17.3 |
6.6 |
3.4 |
0.8 |
0.9 |
0.6 |
100.0 |
| 同比增加（件） |
21478 |
3239 |
11880 |
4537 |
19 |
410 |
-380 |
-266 |
40917 |
| 同比增長% |
26.1 |
3.9 |
29.2 |
29.2 |
0.2 |
23.0 |
-18.3 |
-18.1 |
17.4 |
2015年快遞業(yè)務(wù)的投遞服務(wù)、丟失短少和損毀問題的有效申訴數(shù)量累計同比增幅較大，代收貨款的有效申訴數(shù)量累計同比減少。
（二）消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況
2015年12月，消費(fèi)者對43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件34.70，環(huán)比每百萬件快件增加26.07件，同比增加6.95件，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有8家。全國快遞業(yè)務(wù)平均每百萬件快件延誤的有效申訴率為15.87，同比增加4.84件；每百萬件快件投遞服務(wù)的有效申訴率為10.78，同比增加1.6件；每百萬件快件丟失損毀的有效申訴率為7.14，同比增加0.55件。
2015年消費(fèi)者對43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件13.34，累計同比減少3.47件。
2015年12月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
| 企業(yè)名稱 |
2015年12月申訴率 |
其中 |
2014年12月申訴率 |
同比 |
||
| 延誤申訴率 |
丟失損毀申訴率 |
投遞服務(wù)申訴率 |
||||
| 全峰快遞 |
65.65 |
29.14 |
15.51 |
18.89 |
79.29 |
↓ |
| 韻達(dá)快運(yùn) |
60.59 |
33.67 |
8.29 |
17.77 |
20.47 |
↑ |
| 天天 |
59.49 |
20.76 |
18.38 |
19.08 |
23.36 |
↑ |
| 申通快遞 |
55.01 |
24.28 |
11.92 |
16.96 |
110.66 |
↓ |
| 圓通速遞 |
47.08 |
24.04 |
7.73 |
14.53 |
20.42 |
↑ |
| 如風(fēng)達(dá) |
45.69 |
18.79 |
6.72 |
19.98 |
14.50 |
↑ |
| 國通 |
44.79 |
21.87 |
8.81 |
13.39 |
42.38 |
↑ |
| 宅急送 |
40.23 |
16.25 |
6.45 |
16.01 |
13.72 |
↑ |
| 快捷速遞 |
33.09 |
11.57 |
6.42 |
13.92 |
23.79 |
↑ |
| 百世匯通 |
32.61 |
15.54 |
7.62 |
8.89 |
17.17 |
↑ |
| 中通快遞 |
27.45 |
11.34 |
6.95 |
8.31 |
13.40 |
↑ |
| 優(yōu)速 |
20.60 |
3.91 |
5.89 |
9.68 |
32.35 |
↓ |
| 郵政快遞 |
17.43 |
6.40 |
4.00 |
6.41 |
13.31 |
↑ |
| 速爾 |
10.68 |
1.91 |
2.92 |
4.68 |
25.31 |
↓ |
| UPS |
9.47 |
2.37 |
0.59 |
3.55 |
5.51 |
↑ |
| 全一快遞 |
8.59 |
1.87 |
3.74 |
2.24 |
4.71 |
↑ |
| 蘇寧易購 |
7.39 |
4.02 |
0.33 |
2.87 |
0.84 |
↑ |
| 遞四方 |
5.61 |
1.01 |
1.30 |
2.02 |
2.58 |
↑ |
| 民航快遞 |
4.82 |
/ |
2.41 |
2.41 |
/ |
/ |
| 德邦快遞 |
4.39 |
0.84 |
1.69 |
1.27 |
/ |
/ |
| 順豐速運(yùn) |
3.78 |
1.29 |
0.67 |
1.37 |
1.89 |
↑ |
| DHL |
2.90 |
/ |
0.87 |
0.87 |
3.49 |
↓ |
| 京東 |
2.09 |
0.40 |
0.46 |
1.10 |
2.08 |
↑ |
| FedEx |
1.69 |
0.34 |
0.34 |
1.01 |
1.70 |
↓ |
| 世紀(jì)卓越 |
1.66 |
1.66 |
/ |
/ |
3.31 |
↓ |
| TNT |
1.30 |
/ |
/ |
1.30 |
2.74 |
↓ |
| 全國合計 |
34.70 |
15.87 |
7.14 |
10.78 |
27.75 |
↑ |
（本文來源：國家郵政局）