規(guī)范處理流程 保障用戶權(quán)益――解讀《無法投遞又無法退回郵件管理辦法》?

    1月14日，國家郵政局下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)<無法投遞又無法退回郵件管理辦法>的通知》，《辦法》自發(fā)布之日起正式施行。

　　

    《辦法》明確了無法投遞又無法退回郵件的范圍和最低保管期限，并第一次對郵件的監(jiān)管管理、審核備案、保密規(guī)定、銷毀單位、處理費(fèi)用等問題進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。國家郵政局普遍服務(wù)司相關(guān)負(fù)責(zé)人就《辦法》的內(nèi)容及具體操作流程進(jìn)行了詳細(xì)解讀。

　　

    關(guān)鍵詞一

　　

    定義嚴(yán)謹(jǐn)化

　　

    近年來，郵政市場出現(xiàn)了部分無法投遞又無法退回郵件認(rèn)定和處理不當(dāng)?shù)氖录?，?dǎo)致用戶權(quán)益受到損害。為保障用戶權(quán)益，《辦法》對無法投遞和無法退回郵件的情形做了較為詳細(xì)的列舉式規(guī)定。

　　

    與郵政企業(yè)此前執(zhí)行的《郵件處理規(guī)則》相比較，《辦法》對“無法投遞”范圍規(guī)定的更加詳細(xì)，對“無法退回”范圍也做了嚴(yán)格限制。

　　

    一方面是因?yàn)榭赡艽嬖谖戳信e的無法投遞情形。如果這些郵件不歸類為“無法投遞”，就不能依法退回給寄件人，長期滯留于投遞部門，對寄件人和郵政企業(yè)都不利；另一方面，由于“無法退回”的情形將直接決定無法投遞又無法退回郵件的認(rèn)定，《辦法》要求郵政企業(yè)盡可能地將無法投遞郵件退回給寄件人，因此對無法退回郵件情形做出嚴(yán)格限定。

　　

    關(guān)鍵詞二

　　

    保管期限合理化

　　

    郵件被認(rèn)定為無法投遞又無法退回郵件后，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保存一段時(shí)間，以便用戶查詢或郵政企業(yè)主動查找寄件人和收件人信息。

　　

    1.信件的保管期限一般根據(jù)郵政法三十三條和四十九條的規(guī)定處理，無法投遞又無法退回的信件，自郵政企業(yè)確認(rèn)無法退回之日起超過六個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)的，由郵政企業(yè)在郵政管理部門的監(jiān)督下銷毀；給據(jù)信件保管滿六個(gè)月但仍在法定查詢期限內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)予以保管至查詢期滿。

　　

    《辦法》對平常信件保管期限的規(guī)定比《郵件處理規(guī)則》中的“平常郵件10天”延長了5個(gè)多月。用戶通過企業(yè)提供的柜臺查單業(yè)務(wù)和客服電話查詢到郵件的幾率大大增加。同時(shí)，《辦法》的出臺也可提醒用戶寄件時(shí)完善相關(guān)信息，最大限度地保障用戶的用郵權(quán)益。

　　

    2.其他給據(jù)郵件的保管期限的依據(jù)是郵政法第四十九條的規(guī)定。超過查詢期限后，郵政企業(yè)可以不再接受用戶查詢。

　　

    3.平常印刷品保管期限采納了郵政企業(yè)慣例，保管期限較短，這是因?yàn)橐环矫嬖擃愢]件在確認(rèn)為無法投遞和無法退回郵件之前，已經(jīng)在郵政企業(yè)的投遞部門和退回原收寄部門后（如有相關(guān)寄件地址信息）保管了一段時(shí)間；另一方面對于平常印刷品沒有提供查詢服務(wù)，被確認(rèn)為無法投遞又無法退回郵件后，保管過長時(shí)間已無意義。

　　

    4.對于不宜長期保存或發(fā)生泄漏造成污染的無法投遞又無法退回的郵件，省級郵政企業(yè)可在登記注明后，視實(shí)際情況處理。

　　

    5.需要說明的是，上述保管期限均為最短保管期限，郵政企業(yè)可以在確保安全的前提下對郵件實(shí)施更長時(shí)間的保管。

　　

    關(guān)鍵詞三 
　　

    監(jiān)督管理常態(tài)化

　　

    此前郵政企業(yè)處理無法投遞又無法退回郵件一般是按照企業(yè)內(nèi)部操作規(guī)則處理，缺乏必要監(jiān)督，可能導(dǎo)致處理該類郵件不夠規(guī)范，損害用戶權(quán)益。有鑒于此，《辦法》對監(jiān)督管理、審核備案等問題首次做出了規(guī)定。

　　

    1.省級郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)安排專門的場地對無法投遞又無法退回郵件進(jìn)行保管，并應(yīng)將場地地點(diǎn)、面積等信息報(bào)省級郵政管理部門備案。

　　

    2.省級郵政企業(yè)擬銷毀無法投遞又無法退回信件的，應(yīng)當(dāng)提前十個(gè)工作日向省級郵政管理機(jī)構(gòu)報(bào)送申請書。申請書應(yīng)當(dāng)注明這些信件的數(shù)量、保管時(shí)間，以及預(yù)定的銷毀時(shí)間、銷毀地點(diǎn)、銷毀費(fèi)用等內(nèi)容，并附上這些信件的登記保管時(shí)間的證明資料。

　　

    省級郵政管理機(jī)構(gòu)收到申請書后，應(yīng)當(dāng)審查證明資料是否完備，并在自受理之日起五個(gè)工作日內(nèi)通知省級郵政企業(yè)補(bǔ)報(bào)相關(guān)資料。

　　

    3.申請書內(nèi)容和證明資料完備的，省級郵政管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照審定的銷毀時(shí)間，派員到場監(jiān)督銷毀。

　　

    4.省級郵政企業(yè)對無法投遞又無法退回的其他郵件的處理情況，應(yīng)當(dāng)按季度報(bào)省級郵政管理機(jī)構(gòu)備案。備案信息應(yīng)當(dāng)包括本季度處理無法投遞又無法退回的其他郵件的詳細(xì)清單、各件郵件的處理情況、處理結(jié)果、處理費(fèi)用和處理人員等內(nèi)容。

　　

    關(guān)鍵詞四

　　

    銷毀信件規(guī)范化

　　

    各類郵件中，信件所包含的用戶信息可能是比較多的。郵政法對于保管期滿后的無法投遞又無法退回信件的處理做出了銷毀的規(guī)定，并要求郵政管理部門予以監(jiān)督，《辦法》在充分考慮用戶信息安全的基礎(chǔ)上對此予以進(jìn)一步細(xì)化。

　　

    1.保密規(guī)定。《辦法》規(guī)定，無法投遞又無法退回的郵件在保管期限內(nèi)，郵政企業(yè)應(yīng)妥善保管，不得泄露用戶的通信秘密；不得抽拿、隱匿；不得私自開拆處理和銷毀。

　　

    《辦法》對郵政管理部門也提出了保密要求：省級郵政管理機(jī)構(gòu)及其受理、審查、監(jiān)督銷毀人員，不得泄露用戶的通信秘密。同時(shí)，《辦法》還要求信件銷毀單位，應(yīng)具有保密資質(zhì)，并應(yīng)做出保密的書面承諾。

　　

    2.銷毀程序。郵政企業(yè)擬銷毀無法投遞又無法退回信件時(shí)，需先向郵政管理部門提交申請書，郵政管理部門對保管期限等材料進(jìn)行審核后，派出不少于兩名工作人員到場監(jiān)督銷毀。

　　

    省級郵政企業(yè)不得在沒有省級郵政管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督的情況下銷毀無法投遞又無法退回信件。

　　

    此外，對于已超過保管期限的無法投遞又無法退回的其他郵件，應(yīng)當(dāng)由省級郵政企業(yè)的兩名以上工作人員共同開拆處理，逐項(xiàng)登記處理情況。對郵件中開拆的貨幣和物品，經(jīng)征求財(cái)政部、公安部和人民銀行等相關(guān)部門的意見分別作了規(guī)定。

　　

    關(guān)鍵詞五

　　

    適用范圍精確化

　　

    《辦法》僅適用于無法投遞又無法退回郵件的處理，不適用無法投遞又無法退回快件的處理。根據(jù)郵政法規(guī)定，郵件是指郵政企業(yè)寄遞的信件、包裹、匯款通知、報(bào)刊和其他印刷品等?！稛o法投遞又無法退回快件管理辦法》由國家郵政局另行制定頒布。

（本文來源：國家郵政局）