國(guó)家郵政局關(guān)于2017年7月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?

一、總體情況

2017年7月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴123968件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的5296件，占總申訴量的4.3％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的118672件，占總申訴量的95.7％。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為15735件，比上年同期增長(zhǎng)15.8％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1027件，占有效申訴量的6.5％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的14708件，占有效申訴量的93.5％。

消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失408.98萬(wàn)元。7月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作的滿意率為98.2％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.3％，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.0％。

2017年7月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有23件，與去年同期相比增加10件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

2017年7月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴1027件，環(huán)比增長(zhǎng)31.3％，同比增長(zhǎng)32.0％。

2017年7月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

2017年7月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)，占申訴總量的46.5％。

2017年7月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月相比增長(zhǎng)的有郵件延誤、收寄服務(wù)、郵件損毀、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，其中郵件延誤問(wèn)題增幅較大，環(huán)比增長(zhǎng)139.4％。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問(wèn)題增長(zhǎng)的有郵件延誤、違規(guī)收費(fèi)、郵件損毀和投遞服務(wù)，同比分別增長(zhǎng)110.3％、100.0％、62.2％和58.8％。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

2017年7月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴14708件，環(huán)比增長(zhǎng)8.8％，同比增長(zhǎng)14.8％。

2017年7月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

2017年7月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題的與上月相比增長(zhǎng)的有代收貨款、延誤、損毀、丟失短少和投遞服務(wù)。與去年同期相比，快遞服務(wù)主要問(wèn)題增長(zhǎng)的有延誤、丟失短少和投遞服務(wù)，分別增長(zhǎng)49.0％、14.7％和10.9％。申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少，占比分別為41.7％、24.5％和18.3％。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

2017年7月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之4.59，環(huán)比增加0.62，同比減少0.54，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有13家。全國(guó)快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.91，同比減少0.31；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.34，同比減少0.25；快件延誤的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.12，同比增加0.15。

2017年7月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

單位：有效申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件

（本文來(lái)源：國(guó)家郵政局）