國(guó)家郵政局關(guān)于2012年2月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?
作者：
更新時(shí)間：2012-04-09
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- 2012-03-22
2月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴13358件，答復(fù)咨詢682件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的624件，占總申訴量的4.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的12734件，占總申訴量的95.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）10559件，占總申訴量的79％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的271件，占有效申訴量的2.6％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的10288件，占有效申訴量的97.4％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失107萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為92.2％。
一、郵政服務(wù)申訴情況
2月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴271件，比上月增加106件，增長(zhǎng)64.2％。其中，反映郵件延誤的161件，占59.4％；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的52件，占19.2%；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的29件，占10.7％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的14件，占5.2％；反映違規(guī)收費(fèi)的6件，占2.2％；反映郵件損毀的5件，占1.8％。反映集郵問(wèn)題的3件，占1.1%；反映其他問(wèn)題的1件，占0.4%。
2月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) | 申訴問(wèn)題 | 申訴件數(shù) | 比例（％） | ||
| 1 | 郵件延誤 | 包件 | 132 | 161 | 59.4 |
| 函件 | 14 | ||||
| 匯兌 | 3 | ||||
| 報(bào)刊 | 12 | ||||
| 2 | 投遞服務(wù) | 52 | 19.2 | ||
| 3 | 丟失短少 | 包件 | 19 | 29 | 10.7 |
| 函件 | 6 | ||||
| 報(bào)刊 | 4 | ||||
| 4 | 收寄服務(wù) | 14 | 5.2 | ||
| 5 | 違規(guī)收費(fèi) | 包件 | 4 | 6 | 2.2 |
| 函件 | 1 | ||||
| 匯兌 | 1 | ||||
| 6 | 損毀 | 函件 | 4 | 5 | 1.8 |
| 匯兌 | 1 | ||||
| 7 | 集郵服務(wù) | 3 | 1.1 | ||
| 8 | 其他 | 1 | 0.4 | ||
| 合計(jì) | ―― | 166 | 100 | ||
2月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤和投遞服務(wù)問(wèn)題，占郵政服務(wù)有效申訴量的78.6％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
2月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴10288件。比上月減少504件，下降4.7％。其中，反映快件延誤的5402件，占52.5％；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的2223件，占21.6％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1936件，占18.8％；反映快件損毀的510件，占5.0％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的95件，占0.9%；反映違規(guī)收費(fèi)的60件，占0.6％；反映代收貨款問(wèn)題的54件，占0.5％；反映其他問(wèn)題的8件，占0.1％。
2月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) | 申訴問(wèn)題 | 申訴件數(shù) | 比例（％） |
| 1 | 快件延誤 | 5402 | 52.5 |
| 2 | 投遞服務(wù) | 2223 | 21.6 |
| 3 | 快件丟失及短少 | 1936 | 18.8 |
| 4 | 快件損毀 | 510 | 5.0 |
| 5 | 收寄服務(wù) | 95 | 0.9 |
| 6 | 違規(guī)收費(fèi) | 60 | 0.6 |
| 7 | 代收貨款 | 54 | 0.5 |
| 8 | 其他問(wèn)題 | 8 | 0.1 |
| 合計(jì) | - - | 10288 | 100 |
2月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、投遞服務(wù)問(wèn)題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的92.9％。
?。ǘ┫M(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
2月，消費(fèi)者對(duì)38家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴29.2件。
主要快遞企業(yè)百萬(wàn)件快件有效申訴
2012年2月與2011年2月比較統(tǒng)計(jì)表
單位：件申訴/百萬(wàn)件快件
| 企業(yè)名稱 | 2012年2月 | 2011年2月 |
| 上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） | 75.6 | 32.7 |
| 北京宅急送快運(yùn)股份有限公司 | 62.8 | 25 |
| 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運(yùn)） | 48.8 | 22.8 |
| 上海中通吉速遞服務(wù)有限公司 | 48 | 34 |
| 海航天天快遞有限公司 | 46.2 | 14.6 |
| 申通快遞有限公司（申通快遞） | 45.8 | 28.1 |
| 優(yōu)速物流有限公司 | 45.5 | ―― |
| 上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司 | 44.4 | 26.1 |
| 上海圓通速遞有限公司 | 34.4 | 20.8 |
| 中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（EMS） | 25.8 | 9.2 |
| 廣東港中能達(dá)物流有限公司 | 25 | ―― |
| 深圳速爾物流有限公司 | 18.3 | ―― |
| 天地國(guó)際運(yùn)輸代理（中國(guó)）有限公司（TNT） | 9.6 | 4.6 |
| 優(yōu)比速包裹運(yùn)送（廣東）有限公司（UPS） | 9.1 | 0 |
| 民航快遞有限公司（民航快遞） | 6.5 | 0 |
| 聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx） | 3.9 | 2.3 |
| 順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司 | 3.3 | 2.9 |
| 上海全毅快遞有限公司（全一快遞） | 3.1 | 5.3 |
2月，快遞企業(yè)對(duì)?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有311件。
|
公司名稱
|
北 京 |
天 津 |
河 北 |
內(nèi) 蒙 |
遼 寧 |
黑 龍 江 |
上 海 |
江 蘇 |
浙 江 |
安 徽 |
福 建 |
山 東 |
河 南 |
湖 北 |
廣 東 |
廣 西 |
重 慶 |
四 川 |
貴 州 |
陜 西 |
甘 肅 |
青 海 |
合計(jì)
|
|
星晨急便
|
4
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4
|
4
|
11
|
1
|
3
|
1
|
3
|
2
|
84
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
117
|
|
鑫飛鴻
|
12
|
1
|
6
|
0
|
0
|
1
|
2
|
5
|
8
|
0
|
3
|
3
|
0
|
0
|
14
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
56
|
|
申通快遞
|
0
|
0
|
0
|
1
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
9
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
5
|
0
|
0
|
0
|
17
|
|
宅急送
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
6
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
7
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
16
|
|
EMS
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4
|
1
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
1
|
1
|
10
|
|
優(yōu)速物流
|
5
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
8
|
|
中通速遞
|
0
|
6
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
7
|
|
速爾物流
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4
|
1
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
7
|
|
中國(guó)郵政
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
2
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
5
|
|
海航天天
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
5
|
|
CCES
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
5
|
|
港中能達(dá)
|
4
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
5
|
|
龍邦物流
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
5
|
|
元智捷誠(chéng)
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
4
|
|
快捷速遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
|
順豐速運(yùn)
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
全一快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
飛康達(dá)
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
其他
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
12
|
0
|
1
|
22
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
38
|
|
合 計(jì)
|
25
|
9
|
7
|
1
|
3
|
4
|
18
|
10
|
19
|
1
|
19
|
33
|
6
|
6
|
131
|
3
|
3
|
1
|
9
|
1
|
1
|
1
|
311
|