國(guó)家郵政局關(guān)于2023年三季度郵政業(yè)用戶申訴情況的通告
一、總體情況
2023年三季度，國(guó)家郵政局以及各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理申訴66913件，與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬分之1.64。其中，有效申訴（企業(yè)負(fù)有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任的,下同）共計(jì)4475件，與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬分之0.11。用戶對(duì)郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為96.6%，對(duì)中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司（普遍服務(wù)業(yè)務(wù)）有效申訴處理滿意率為94.7%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為94.8%。
二、郵政普遍服務(wù)申訴情況
1.郵政普遍服務(wù)申訴問題數(shù)量與類別情況。用戶對(duì)郵政普遍服務(wù)問題申訴2155件，其中有效申訴171件，占比7.94%。有效申訴涉及的主要問題依次是郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的36.84%、28.07%和19.88%。
郵政普遍服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表
|
序號(hào) |
申訴問題 |
申訴情況 |
有效申訴情況 |
有效申訴業(yè)務(wù)類型分布 |
|||||
|
數(shù)量 |
占比(%) |
數(shù)量 |
占比(%) |
包件 |
函件 |
集郵 |
其他 |
||
|
1 |
投遞服務(wù) |
803 |
37.26 |
34 |
19.88 |
12 |
19 |
1 |
2 |
|
2 |
延誤 |
551 |
25.57 |
48 |
28.07 |
30 |
11 |
1 |
6 |
|
3 |
丟失短少 |
425 |
19.72 |
63 |
36.84 |
46 |
15 |
0 |
2 |
|
4 |
損毀 |
152 |
7.05 |
14 |
8.19 |
13 |
0 |
0 |
1 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
93 |
4.32 |
8 |
4.68 |
3 |
3 |
0 |
2 |
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
7 |
0.33 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
124 |
5.75 |
4 |
2.34 |
0 |
4 |
0 |
0 |
|
合計(jì) |
2155 |
100 |
171 |
100 |
104 |
52 |
2 |
13 |
|
注：1.申訴數(shù)量占比（%）=申訴問題數(shù)量/申訴總量。
2.有效申訴數(shù)量占比（%）=有效申訴問題數(shù)量/有效申訴總量。
2.郵政普遍服務(wù)申訴主要問題二級(jí)原因情況。投遞服務(wù)申訴中占比較多的是虛假簽收，郵件延誤申訴中占比較多的是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，郵件丟失短少申訴中占比較多的是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。
三、快遞服務(wù)申訴情況
1.快遞服務(wù)申訴問題數(shù)量與類別情況。用戶對(duì)快遞服務(wù)問題申訴64758件，其中有效申訴4304件，占比6.65%。有效申訴涉及的主要問題依次是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件損毀，分別占有效申訴總量的31.83%、30.74%和16.38%。
快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表
|
序號(hào) |
申訴問題 |
申訴情況 |
有效申訴情況 |
||
|
數(shù)量 |
占比(%) |
數(shù)量 |
占比(%) |
||
|
1 |
丟失短少 |
19427 |
30 |
1370 |
31.83 |
|
2 |
損毀 |
16335 |
25.22 |
705 |
16.38 |
|
3 |
投遞服務(wù) |
14244 |
22 |
1323 |
30.74 |
|
4 |
延誤 |
9250 |
14.28 |
684 |
15.89 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
2828 |
4.37 |
156 |
3.62 |
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
1201 |
1.85 |
30 |
0.7 |
|
7 |
其他 |
1473 |
2.28 |
36 |
0.84 |
|
合計(jì) |
64758 |
100 |
4304 |
100 |
|
注：1.申訴數(shù)量占比（%）=申訴問題數(shù)量/申訴總量。
2.有效申訴數(shù)量占比（%）=有效申訴問題數(shù)量/有效申訴總量。
2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級(jí)原因情況?？旒G失短少申訴中占比較多的是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，快件損毀申訴中占比較多的是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中占比較多的是虛假簽收。
3.主要快遞企業(yè)申訴情況。主要快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.28，有效申訴率平均為0.12。用戶對(duì)快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.79，快件丟失短少申訴率平均為0.66，投遞服務(wù)申訴率平均為0.40，快件延誤申訴率平均為0.26；主要快遞企業(yè)申訴處理綜合指數(shù)平均為97.72，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。
主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量）
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企業(yè)名稱 |
有效 |
申訴率 |
主要問題申訴率分布 |
申訴處理綜合指數(shù) |
|||
|
損毀 |
丟失短少 |
投遞服務(wù) |
延誤 |
||||
|
郵政速遞 |
0.61 |
5.98 |
0.81 |
2.65 |
1.29 |
0.98 |
95.93 |
|
順豐速運(yùn) |
0.07 |
2.74 |
1.81 |
0.48 |
0.15 |
0.15 |
97.81 |
|
京東快遞 |
0.25 |
2.03 |
0.95 |
0.46 |
0.27 |
0.21 |
98.11 |
|
申通快遞 |
0.004 |
0.83 |
0.14 |
0.26 |
0.21 |
0.12 |
98.04 |
|
中通快遞 |
0.01 |
0.52 |
0.09 |
0.14 |
0.19 |
0.08 |
94.17 |
|
韻達(dá)快遞 |
0.01 |
0.78 |
0.12 |
0.26 |
0.21 |
0.14 |
99.46 |
|
極兔速遞 |
0.03 |
0.58 |
0.08 |
0.16 |
0.19 |
0.10 |
99.16 |
|
圓通速遞 |
0.03 |
0.90 |
0.20 |
0.27 |
0.25 |
0.10 |
96.81 |
|
德邦快遞 |
0.03 |
6.20 |
2.94 |
1.26 |
0.83 |
0.44 |
99.95 |
|
主要快遞企業(yè)平均 |
0.12 |
2.28 |
0.79 |
0.66 |
0.40 |
0.26 |
97.72 |
注：申訴處理綜合指數(shù)，是對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)。綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）
（本文來源：國(guó)家郵政局）